Готелям бракує усмішок - “Поступ“, 10 листопада

Наші готелі не матимуть спокою від відвідувачів, якщо готельні працівники почнуть більше… усміхатися — переконана Леся Курса, завідувачка готельним корпусом готелю “Гетьман“. Така думка у неї виникла після спеціального туру, зорганізованого Львівською асоціацією розвитку туризму для готельних працівників міста, під час якого вона відвідала 12 готелів найрізноманітнішого ґатунку у місті Кракові.

“Вражає, що ще від самісінького порога швейцари готелів, усміхаючись, поспішають вам назустріч. Вони беруть ваші сумки, навіть якщо їх про це не просиш, — каже вона. — Впадає у вічі те, що весь готельний персонал вам усміхається. Їхні бармени вміють підійти так до кожного клієнта, що хочеш не хочеш замовляєш якийсь коктейль. Дивує навіть, як їм усім не набридає бути такими ввічливими й усміхненими“. У нас, як відомо, бути завжди усміхненим не те що не прийнято, а взагалі вважається, м`яко кажучи, ознакою поганого тону, ба, навіть дивацтва. Але саме на сумні обличчя нашого персоналу передовсім звертають увагу іноземні туристи. Вже потім можуть бути претензії до рівня сервісу, але першим, безумовно, є враження від того, з яким виразом обличчя вас зустрів швейцар чи адміністратор готелю.

Можна, звичайно, довго сперечатися, чи доцільно нашим працівникам переймати навички, не властиві нашій ментальності, але фахівці від готельної справи не втомлюються повторювати, що там, де мова йде про гроші — не місце ментальності. “В тій ж Польщі вся готельна обслуга прекрасно розуміє, що кожен клієнт — це прибуток для готелю, а відтак і заробітна плата для них“, — каже Леся Курса. Посміхатись, а тому бути кращим, змушує конкуренція, яку з нашою і не порівняєш.

У Львові близько 30 готелів, і тільки 7 з них можуть конкурувати з іноземними. Для прикладу, в тому ж Кракові — 160 готелів, в Дубаї — 220 готелів, переважно 3- і 4-зіркових. У Львові лише 3 готелі 4-зіркові: “Гранд-готель“, “Дністер“ і “Супутник“. Ще кілька — 2- і 3-зіркові. Скептики, правда, переконують, що і їх сервіс далекий від ідеалу. Хоча Леся Курса каже: “Я можу з впевненістю сказати, що наш сервіс не особливо відрізняється від їхнього. Наповненість номерів майже ідентична: такий же ґатунок меблів, штор, сантехніки. Єдина різниця — в них більше разового причандалля: разових тапочок, рушничків і т. ін.“

“Але ці разові дрібнички, — продовжує директор готелю “Гетьман“ Володимир Зденянчин, — лише накручують ціну, а особливого значення для клієнтів не мають. Ми можемо використовувати разові речі, але тоді й ціна за номер буде значно вищою, а наші ціни, як відомо, значно нижчі, ніж їхні“. В тому ж 3-зірковому “Гетьмані“ (який за місяць відвідує до 1000 туристів і бізнесменів), наприклад, звичайний двомісний номер зі сніданком коштує 88 грн, вже осучаснений новими меблями, телевізором, душовою кабінкою — 126 грн. У Польщі такого ж ґатунку номер коштує від 350 злотих, а номер у 4-зірковому готелі, відповідно, вдвічі більше.

Водночас доволі часто польські готелі приховують свою зірковість, оскільки кожна зірочка — це додаткові податки. Але в боротьбі за клієнта багато з них змушені надавати послуги, які відповідають вищій класифікації. “Іноді з тих чи інших причин готель не може виконати якусь певну функцію, необхідну для додаткової зірочки. Наприклад, у тому ж Кракові, в центрі міста, є багато готелів, які не можуть отримати 3 чи 4 зірочки тільки через те, що не мають місця для стоянки. А це обов`язкова умова для класифікації“, — каже Леся Курса.

В Україні схожих проблем немає, податок для всіх однаковий, але водночас, на думку готельників, надто великий, а тому вони не можуть платити більшу зарплатню своїм працівникам. Хоча кадрів, навіть за таких обставин, там не бракує. Наприклад, за вирахуванням усіх стягнень звичайна покоївка середнього готелю в нас отримує 260 грн. А її колега в Польщі отримує 1200 злотих. Популярною робота є тому, що не важка, особливих знань не потребує, а до зарплатні деякі відвідувачі (винятково іноземні) додають чайові.

Що ж до особливих знань, то незабаром тут відбудуться зміни, оскільки зі збільшенням іноземних туристів, яких наше місто приваблює все більше, від готельної обслуги вимагатимуть знання іноземної мови. В нинішніх умовах, не кажучи про покоївок, з адмінперсоналу іноземними мовами володіє в кращому випадку половина. А в більшості незіркових готелів — майже ніхто. Щось змінити на краще там навіть не намагаються, незважаючи на те, що готельний бізнес стає в нашому місті дедалі більш популярним і вигідним. Леся Курса каже, що воно й не дивно, бо перебудовувати старі готелі зі старими комунікаціями на нові — дуже складно. “Набагато легше побудувати новий готель, аніж, скажімо, провести нові інженерні комунікації. Наприклад, підвести в кожен номер гарячу воду від автономного джерела, а це є конче необхідним за умов постійних перебоїв в системі центрального опалення, вийде дорожче, ніж спроектувати і побудувати нову будівлю з котельнею і всіма комунікаціями загалом“.

Крім того, позбутись ще одного, доволі дражливого, моменту, такого собі символу українського готелярства — тарганів– можна лише за умови будівельної відокремленості крапки громадського харчування й готелю. В нас же традиційно ці два заклади будують вкупі, а вже профілактичні заходи здійснюють лише після того, як з`являються скарги.

З часом, за прогнозами фахівців, такі заклади, які не будуть орієнтуватися на сучасні умови, перестануть функціонувати, бо їх витіснять більш підприємливі колеги. В місті, де досить стрімко розвивається туризм, щоб вижити в умовах конкуренції, за словами Лесі Курси, треба використовувати нові технології. Позаяк попит зростає саме на комфортабельні номери. “Чимало наших клієнтів готові платити більше, аби мати увесь спектр необхідних послуг: гарячу воду, тепло, гарний дизайн, ввічливу прислугу і т. ін“.

Відтак лише боротьба за клієнта допоможе нашим готельним господарствам надавати послуги високого рівня, принаймні такого, як у Польщі.

Орися ПІДЛІСНА, “Поступ“, 10 листопада